МТС
EN
Энвижн Груп

Аутсорсинг натощак

10 Марта 2010

В журнале ИТ-менеджер (№ 2, 2010 г.) выступил Максим Папин, директор дирекции сервиса и профессиональных сервисов «Энвижн Груп»: Мы фокусируемся на объединении разрозненных сервисных услуг в единое целое

Аутсорсинг натощак

При правильном употреблении аутсорсинг действительно способен стать одним из инструментов для оптимизации бизнеса , благодаря которому компания может избавиться от рутины и сосредоточиться на ключевых стратегических задачах.

В условиях нестабильности и неопределенности это очень важно, поэтому неудивительно, что в период экономического спада спрос на услуги аутсорсеров в России заметно вырос. Однако поставщикам ИТ-услуг пока что так и не удалось превратить ИТ-аутсорсинг в массовый сервис. Поэтому данный антикризисный рецепт отнюдь не универсален и может быть прописан компании только в индивидуальном порядке с учетом специфики ее деятельности и бизнес-процессов.

БЛАГОТВОРНЫЙ КРИЗИС

По итогам 2009 г. российский рынок ИТ-аутсорсинга вырос на 15%, достигнув $850 млн. Таким образом, вопреки опасениям участников ИТ-рынка, кризис благотворно повлиял на его развитие. По словам Максима Папина, директора Центра технической поддержки компании «Энвижн Груп», в условиях ограниченного финансирования заказчики отказались от всего лишнего, сохранив спрос лишь на те сервисы, которые им действительно необходимы. Такой подход усилил конкуренцию среди поставщиков ИТ-услуг и заставил сервисные компании вывести на рынок новые, более детально проработанные предложения за меньшие деньги. И это принесло свои плоды: к примеру, оборот Центра технической поддержки «Энвижн Груп» по итогам года вырос на 30%, превысив запланированную величину. Другой крупный аутсорсер, компания «Гарс Телеком», увеличила количество проектов в данном сегменте в два раза.

По словам Ольги Молокано-вой, руководителя направления сервисных проектов HELiOS IT-SOLUTIONS, конец 2009 и начало 2010 г. ознаменовались ростом спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны государственного сектора. Кроме того, интерес к этой услуге наблюдается в финансовом секторе и телекоммуникационных компаниях. Владимир Котов, руководитель департамента «1С» компании «Софтбаланс», добавляет к этому перечню малый и средний бизнес, а также крупные компании с иностранным капиталом, совместные предприятия с иностранным руководством во главе и филиалы зарубежных компаний — в них все, что не связано с профильным бизнесом, обычно по максимуму перекладывается на плечи подрядчиков.

МАЛЕНЬКАЯ РОЛЬ

Пока что большинство CIO предпочитают отводить аутсорсерам незначительную роль в ИТ-процессах, «сваливая» на них такую рутинную работу, как обслуживание копировально-множительной техники и принтеров или поддержку продуктов «1С». Со всеми этими задачами, конечно, можно справиться и самостоятельно, но постоянно содержать для этого штатных специалистов невыгодно, поскольку равномерно загрузить их работой довольно проблематично. В этом случае преимущества аутсорсинга неоспоримы. Еще одна, не вызывающая у ИТ-директоров сомнений в эффективности, область для привлечения аутсор- еров — проектные работы в условиях жестко ограниченных временных рамок. «Мало кто делает серьезные ИТ-проекты самостоятельно, потому что хорошая проектная команда — удовольствие дорогое, и чтобы обеспечить его окупаемость, необходимо эксплуатировать такую команду постоянно, без простоев», —подчеркивает Олег Вайнберг, ИТ-директор Компьютер-Центра «Кей».

Очевидно, что содержание подобной команды под разовые ИТ-проекты — непозволительная роскошь, а проектный конвейер — удел лишь крупных диверсифицированных предприятий. Для небольших компаний аутсорсинг может стать разумным компромиссом между отказом от собственной ИТ-службы и содержанием избыточного штата ИТ-специалистов. К примеру, хорошо отлаженная СУБД не требует постоянного присмотра и тюнинга, но и оставлять ее совсем без присмотра нельзя. Держать ради решения этой задачи нескольких сотрудников накладно, тем более что справиться с ней вполне может один специалист. Но в этом случае он становится для компании уникальным и незаменимым ресурсом, чего допускать ни в коем случае нельзя. Выход из ситуации — использование такого сотрудника в тандеме с аутсорсером.

ФАКТОРЫ ТОРМОЖЕНИЯ

И все-таки, несмотря на постепенное развитие, уровень распространенности ИТ-аутсорсинга в России значительно уступает зарубежным показателям. Интеграторы списывают это на недостаточную информированность рынка об услуге и ее преимуществах, а также на неготовность заказчиков прикладывать усилия для оптимизации бизнеса. Максим Папин из «Энвижн Груп» подчеркивает, что для перехода на аутсорсинговую модель заказчик должен серьезно реорганизовать бизнес-процессы, что требует от него не только времени, но и внушительных инвестиций.

Однако российский менталитет находится во власти стереотипа «лучше синица в руках, чем журавль в небе». По словам Владимира Кото-ва из компании «Софтбаланс», руководители часто предпочитают иметь штатного сотрудника для решения оперативных задач, упуская из вида тот факт, что в момент отсутствия таких задач сотрудник и его рабочее место просто «простаивают». А это значит, что компания впустую теряет средства не только на зарплату специалиста, но и на аренду площади под его рабочее место, на используемую им технику, электроэнергию, доступ в Интернет, сотовую связь и другие статьи расхода.

Еще один весомый фактор, препятствующий развитию аутсорсинга в России — цена вопроса. Пока что по меркам заказчиков она остается довольно высокой. «Для меня разумная граница стоимости этой услуги в месяц — удвоенная зарплата моего ИТ-специалиста», — подчеркивает Олег Вайнберг. Однако в период кризиса ценовая политика аутсор-серов стала более демократичной. По оценкам Gartner, за 2009 г. уровень цен на различные виды ИТ-аутсорсинга снизился в среднем на 5-10%, а в 2010 г. данный показатель может достигнуть 20%.

СИЛА ПРИВЫЧКИ

Максим Папин, Директор центра технической поддержки компании «Энвижн Груп»:

«На рынке растет спрос на комплексную сервисную поддержку по всем составляющим ИТ -инфраструктуры заказчика. Для этого необходимо осуществить интеграцию развернутых решений под обслуживание в рамках единого сервисного контракта. Наш Центр технической поддержки как раз фокусируется на объединении разрозненных сервисных услуг в единое целое. Такой подход очень удобен для заказчика тем, что он получает одного исполнителя, ответственного за работоспособность всей ИТ -инфраструктуры».

Для многих компаний пренебрежение ИТ-аутсорсингом — вопрос привычки. Если в течение многих лет бизнес худо-бедно справляется с ИТ без помощи «чужих рук», то изменить ситуацию не всегда помогают даже самые убедительные доводы в пользу услуг аутсорсеров. По мнению Игоря Антошкина, директора по ИТ ООО АРПИ «Сибирь», эта проблема лежит в области психологии. Попробуем взглянуть на нее с «бытовой» точки зрения и сравнить ИТ-аутсорсинг с личным транспортом. Добираться на работу на такси гораздо удобнее, чем на собственном авто, особенно если делать это коллективно, распределяя затраты равномерно между несколькими пассажирами. Судите сами: не надо чуть свет идти в гараж и тратить время на прогрев машины. Сел в поданный салон, где тепло, уютно, и сразу поехал. И никакого стресса по дороге из-за лихачей. Но почему-то большинство людей, которые могут позволить себе личный автомобиль, предпочитают пользоваться им, несмотря на очевидные плюсы такси. То же самое зачастую происходит и по отношению к аутсорсингу. Можно списать это на излишний консерватизм, особенности менталитета, общественные предрассудки или стереотипы. Однако Игорь Антошкин убежден, что российский рынок просто еще не дозрел до этой услуги.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА

Помимо психологических препятствий на пути распространения ИТ-аутсорсинга в России стоит объективная неудовлетворенность клиентов различными аспектами данной услуги. Например, по словам Олега Вайнберга, большинство аутсорсеров сосредоточены в нескольких крупных российских городах, включая Москву и Петербург. Найти компанию, способную предоставить ИТ-аутсорсинг в федеральном масштабе, крайне трудно. Кроме того, многих CIO не устраивает излишний формализм и бюрократическая составляющая данной услуги. По мнению Игоря Антошкина, аутсорсер должен быть партнером, кем-то вроде семейного доктора, искренне заинтересованного в том, чтобы его подопечные были здоровы. Однако на практике взаимная ответственность аутсорсе-ра и ИТ-службы компании определяется строгим регламентом.

Самый большой изъян аутсорсеров, по мнению Алексея Макси-мачева, ИТ-директора ГК «Бекар», заключается в недостаточно гибком, а порой и вовсе некачественном предоставлении услуг. В частности, «Бекар» была вынуждена отказаться от услуг аутсорсера, обслуживавшего компьютеры и оргтехнику в московском офисе компании. «Пока аутсорсер располагался в одном здании с нами, все было хорошо, и его работа нас устраивала, но после переезда в новый офис скорость реакции на инциденты значительно снизилась», — комментирует Алексей Максимачев. При этом попытка зафиксировать максимальное время устранения проблем на уровне договора привела к тому, что стоимость обслуживания выросла в разы. Учитывая местоположение офиса, ГК «Бекар» оказалось дешевле отказаться от услуг аутсорсера и взять на работу сотрудника, который реагировал на инциденты моментально.

К сожалению, далеко не каждого аутсорсера можно заставить относиться к решению поставленной задачи с полной ответственностью, а единственным действенным рычагом его мотивации для заказчиков остается материальная заинтересованность. «В нашей стране нужно быть крайне внимательным в выборе аутсорсеров, поскольку подход многих из них к работе заключается в продаже услуги любой ценой, а не в решении проблем клиента», — предостерегает Мария Андреева, директор департамента ИТ компании «Петербургская недвижимость». По ее мнению, именно это является ключевой причиной недоверия к аутсорсингу. Чтобы повысить привлекательность услуги для рынка, необходимо сделать ее более прозрачной и клиентоориен-тированной. «Мы готовы платить деньги, если аутсорсер будет решать наши проблемы, а не просто зарабатывать на нас», — резюмирует Мария Андреева.


Источник: ИТ-менеджер (№ 2)

К списку публикаций